Маркетинг и продажи. Техники и шаблоны.
Доброго времени суток.
Недавно устроился в маркетинговый отдел одной из крупнейших компаний, предоставляющей телекоммуникационные услуги.
Задача проста: работать с людьми, побуждая их стать нашими клиентами.
В принципе, можно зарабатывать достаточно неплохие деньги, если подойти к делу с умом, что я и собираюсь сделать.
Итак, начнем.
Прежде чем устроиться на работу, необходимо было пройти обучение, оно состояло из двух этапов: сначала нас вводили в курс дела, касательно продукта, потом обучали работать с будущими клиентами.
Я думаю, имеет смысл остановиться подробнее на втором этапе.
Схема работы была довольно таки тривиальна, я не раз встречал её аналоги на просторах интернета. Она состояла из 6-ти этапов:
1. Установление контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Презентация продукта (основанная на втором этапе).
4. Отработка возражений.
5. Завершение сделки.
6. Выход.
Каждому этапу соответствовал набор шаблонных выражений, я приведу лишь некоторые из них, предназначенные для прямых продаж (т.е. для обхода домов):
1. Установление контакта.
Добрый день! Мониторинг сетей связи. Меня зовут ____.
Добрый день! Меня зовут ____. Проверка услуг связи.
Добрый вечер. Старший координатор монтажников по вашему дому. Меня зовут ____.
Уделите две минутки, пожалуйста... Как я могу к вам обращаться?
Далее потенциальный клиент почти всегда открывает дверь квартиры и мы переходим ко второму этапу:
2. Выявление потребностей.
Здесь шаблонные фразы не очень уместны, поэтому расскажу своими словами. Чаще всего, задается вопрос, что человек использует дома (телевидение, интернет, телефонию). Далее необходимо узнать максимально подробную информацию о качестве предоставляемых услуг и их стоимости.
В основном, для этого используются открытые вопросы (т.е. вопросы, на которые нельзя ответить да/нет) или альтернативные (вопросы, в которых есть иллюзия выбора. Например: "Вы предпочитаете скачивать фильмы или смотреть их онлайн?").
Собрав максимально подробную информацию об абоненте мы начинаем третий этап:
3. Презентация продукта (основанная на втором этапе).
Здесь перед нами стоит две цели:
* Рассказать о своем предложении, основываясь на личных потребностях клиента, используя его слова и ценности.
* Удовлетворить потребности клиента.
Тут мы коротко подводим итог всех выявленных недостатков текущего провайдера, после чего приправляем все это достоинствами нашего.
На этом этапе важно использовать максимум полезной для конкретного клиента информации, подводя итог от наиболее важного к наименее важному. Так же необходимо говорить о возможностях клиента, а не о наших условиях.
Вот парочка шаблонов, для подведения итогов:
Правильно ли я вас понимаю, что хотелось бы...
Если подвести итог, то...
Вы бы хотели, чтобы...
Проведя грамотную презентацию, мы переходим к самому сложному, как по мне, этапу:
4. Отработка возражений.
Тут важно понять, что возражение - это сигнал, который нам говорит о том, что у клиента нет уверенности в том, что наш продукт удовлетворяет его потребность.
Технику работы с возражениями можно разделить приблизительно на 5 этапов:
- Выслушать. (Нужно понять, что именно стоит за возражением).
- Присоединиться к возражению. (Можно сделать абоненту комплимент).
- Проверка на истинность. (Это единственное, что Вас останавливает?).
- Развернутый ответ или презентация по теме возражения. (Истинное возражение обрабатывается рациональными аргументами, ложное требует установления истиной причины).
- Призыв к завершению сделки. (Подведение клиента к принятию аргументации по возражению).
Так же немаловажную роль играют реакция агента по продажам.
Негативная реакция на возражения:
*Напрямую отрицать.
*Игнорировать сомнение, возражение.
*Не дать клиенту договорить возражение.
*Использовать в речи слова - "раздражители".
Позитивная реакция на возражения:
*Выслушать клиента.
*Комплимент возражению.
*Принять возможность возражения.
*Задать вопрос по существу.
Пример слов раздражителей:
Но, нет, мешать, возражать, должен, проблема...
Уфф, закончив с отработкой возражений, мы смело можем переходить к самому приятному этапу:
5. Завершение сделки.
Целью этого этапа является подведения клиента к продаже. Для этого необходимо перевести разговор в завершающую стадию.
Для этого этапа так же можно расписать некоторые шаблонные методы:
1.Способ трех "да".
Пример:
Предложение вам интересно?
Хотели бы получить....?
Хотели бы полгода получать скидку на оплату услуг?
Ну тогда оформляем заявочку?
2.Альтернативный способ.
Пример:
Итак, Иван Иванович, я предлагаю Вам подключить пакет ... или пакет ....
3.Позитивный способ.
Пример:
При подключении вы получите: отличное качество, гарантии надежности и т.п....
6. Выход.
Заключительный этап. Здесь всего один интересный момент: на заявке есть графа подписи. Можно попросить клиента расписаться, дабы он чувствовал ответственность и не "соскочил" в последний момент.
После оформления заявки мы желаем клиенту всего доброго и радостно идем к следующей квартире.
Важно отметить, что в этом посте я расписал далеко не все шаблоны. Так же в обучении вскользь упоминалась подстройка к клиентам (громкость голоса, скорость речи, поза).
Возможно, у вас возник закономерный вопрос, зачем же, все таки, я написал этот огромный пост?
Дело в том, что я буду безмерно рад получить советы от завсегдатых этого форума. Я знаю, что здесь сидит множество отличных психологов и психотерапевтов, чьи советы могли бы оказаться крайне полезными.
В ближайшее время постараюсь расписать свою модель работы с клиентами.
f3627a346bc73953bfa89ff945d5390ce3a5bd7bf404477b92 1f921e97e108c4
Brewster Aidan 1987 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Clapton Monica 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Gordon Emily 1986 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Barlow Gloria 1983 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Simpson Lorna 1984 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Howard Michelle 1985 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Baskerville Elizabeth 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Audley Samuel 1980 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Laird Sara 1984 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Copland Deborah 1987 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] 767216d83a78a1dc48a169566cbfeb7c
c163045e1acfed98b0fe0df74c71598b
Attwood Evelyn 1984 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Walkman Neil 1986 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Roberts Dennis 1987 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Marshman Brian 1980 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] James Alise 1981 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Sax, Josephine 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Arthurs Madison 1984 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Simpson Jason 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Fleming, Landon 1980 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Connors Chloe 1980 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] 30adb9dd9cb53a15a51b6f534ea8de1317919e709b466ab0d0 c35a96c651ee80
ce376a29124a8e663cf200234f3211372670e734
Ramacey Douglas 1981 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Carroll Jake 1986 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Barlow Mildred 1983 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Peterson Albert 1983 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Barrington Kevin 1981 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Longman Philip 1980 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Fletcher Andrew 1985 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Bethell Rachel 1983 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Carroll Molly 1983 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Dowman Madeline 1983 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] D56FDC552943CB047C6FCFBA5582C50D
30b8f333f37887c33935618df3bfdb27
Parson Blake 1985 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Allsopp Helen 1980 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Miller Mason 1984 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Boothby Sheila 1987 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Bush Mia 1983 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Osborne Alexis 1981 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Peterson Kevin 1986 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Wesley Makayla 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Cosgrove Florence 1983 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Elmers Daniel 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] af19bcfe9bf9d0ff957ae177ac919761
$S$DW0BZBzBTok.CuEIbZtQ9tjNwY3FBp9Z4xqnLwZ4TLZoYks 3ZTQ1
Guthrie Arianna 1987 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Johnson Reginald 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Bawerman Gerld 1983 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Dean Curtis 1980 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Carrington Belinda 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Thomas Freda 1986 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Timmons, Jonathan 1980 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Oldman Abraham 1985 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Nash Ashley 1987 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Carrington Joshua 1986 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] f613e28af1a52c5c85b595601e86ca75
$P$D21FoWJtfXP1kdLtKS035hCj2LNV2s
Turner Victoria 1985 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Granger Fiona 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Miln Rose 1986 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Croftoon Horace 1985 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Oakman Brandon 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Aldridge Leonora 1984 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Kelly Alexis 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Bates Grace 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Stephen Morgan 1983 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Quincy Thomas 1984 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] $P$Dph0wvq3yeYV2QzdTipzTv07gVZnb
$S$DbVc8Wq4UCY9xw1SSVhTwbV6RufOeuG3YWv9ayUtBEXey5Y ZSb7
Connors Brooke 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Gill Gabriella 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Archibald Barbara 1980 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Higgins Bryan 1983 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Sherlock Jesse 1981 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Warren Nora 1983 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Michaelson Xavier 1981 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Nelson Walter 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Barrington Avery 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Shorter Ronald 1986 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] 68A875B53F9BB70E9CAD1E1844F3CC07
$S$DW0BZBzBTok.CuEIbZtQ9tjNwY3FBp9Z4xqnLwZ4TLZoYks 3ZTQ1
Paterson Jose 1980 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Turner Andrew 1985 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Larkins Ariana 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Fleming, Melanie 1983 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Guthrie Ella 1986 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Oakman Samantha 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Thomson Rita 1980 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Fletcher Noah 1983 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Crosman Megan 1985 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Neville Reginald 1987 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] B224964D08D9EC51E5F5AE507898F33B
d9bcc361117ebbfe60c6d69624bdc91a
Broderick Mabel 1987 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Paige Kayla 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Coats Hayden 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Young Alan 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Carter Ella 1983 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Finch Wallace 1982 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Bosworth Devin 1983 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Matthews Lucas 1981 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Gibbs Diego 1980 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] Kelly Daisy 1981 [Только зарегистрированные пользователи могут видеть ссылки. Регистрация!] af19bcfe9bf9d0ff957ae177ac919761