Первая онлайн Школа Гипноза
Гипноз, НЛП, Транс,  форум о  Гипнозе, НЛП, Трансовым состояниям.  

Вернуться   Гипноз, НЛП, Транс, форум о Гипнозе, НЛП, Трансовым состояниям. > Психология > Массовая психология и психология толпы
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Ответ
 
Опции темы Оценить тему Опции просмотра
Старый 12.07.2015   #1
анон
Новичок
 
Регистрация: 17.10.2012
Сообщений: 23
анон на пути к лучшему
По умолчанию Маркетинг и продажи. Техники и шаблоны.

Доброго времени суток.
Недавно устроился в маркетинговый отдел одной из крупнейших компаний, предоставляющей телекоммуникационные услуги.
Задача проста: работать с людьми, побуждая их стать нашими клиентами.
В принципе, можно зарабатывать достаточно неплохие деньги, если подойти к делу с умом, что я и собираюсь сделать.

Итак, начнем.
Прежде чем устроиться на работу, необходимо было пройти обучение, оно состояло из двух этапов: сначала нас вводили в курс дела, касательно продукта, потом обучали работать с будущими клиентами.
Я думаю, имеет смысл остановиться подробнее на втором этапе.
Схема работы была довольно таки тривиальна, я не раз встречал её аналоги на просторах интернета. Она состояла из 6-ти этапов:

1. Установление контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Презентация продукта (основанная на втором этапе).
4. Отработка возражений.
5. Завершение сделки.
6. Выход.


Каждому этапу соответствовал набор шаблонных выражений, я приведу лишь некоторые из них, предназначенные для прямых продаж (т.е. для обхода домов):

1. Установление контакта.
Добрый день! Мониторинг сетей связи. Меня зовут ____.
Добрый день! Меня зовут ____. Проверка услуг связи.
Добрый вечер. Старший координатор монтажников по вашему дому. Меня зовут ____.

Уделите две минутки, пожалуйста... Как я могу к вам обращаться?


Далее потенциальный клиент почти всегда открывает дверь квартиры и мы переходим ко второму этапу:
2. Выявление потребностей.
Здесь шаблонные фразы не очень уместны, поэтому расскажу своими словами. Чаще всего, задается вопрос, что человек использует дома (телевидение, интернет, телефонию). Далее необходимо узнать максимально подробную информацию о качестве предоставляемых услуг и их стоимости.
В основном, для этого используются открытые вопросы (т.е. вопросы, на которые нельзя ответить да/нет) или альтернативные (вопросы, в которых есть иллюзия выбора. Например: "Вы предпочитаете скачивать фильмы или смотреть их онлайн?").


Собрав максимально подробную информацию об абоненте мы начинаем третий этап:
3. Презентация продукта (основанная на втором этапе).
Здесь перед нами стоит две цели:
* Рассказать о своем предложении, основываясь на личных потребностях клиента, используя его слова и ценности.
* Удовлетворить потребности клиента.
Тут мы коротко подводим итог всех выявленных недостатков текущего провайдера, после чего приправляем все это достоинствами нашего.
На этом этапе важно использовать максимум полезной для конкретного клиента информации, подводя итог от наиболее важного к наименее важному. Так же необходимо говорить о возможностях клиента, а не о наших условиях.
Вот парочка шаблонов, для подведения итогов:
Правильно ли я вас понимаю, что хотелось бы...
Если подвести итог, то...
Вы бы хотели, чтобы...


Проведя грамотную презентацию, мы переходим к самому сложному, как по мне, этапу:
4. Отработка возражений.
Тут важно понять, что возражение - это сигнал, который нам говорит о том, что у клиента нет уверенности в том, что наш продукт удовлетворяет его потребность.
Технику работы с возражениями можно разделить приблизительно на 5 этапов:
- Выслушать. (Нужно понять, что именно стоит за возражением).
- Присоединиться к возражению. (Можно сделать абоненту комплимент).
- Проверка на истинность. (Это единственное, что Вас останавливает?).
- Развернутый ответ или презентация по теме возражения. (Истинное возражение обрабатывается рациональными аргументами, ложное требует установления истиной причины).
- Призыв к завершению сделки. (Подведение клиента к принятию аргументации по возражению).
Так же немаловажную роль играют реакция агента по продажам.
Негативная реакция на возражения:
*Напрямую отрицать.
*Игнорировать сомнение, возражение.
*Не дать клиенту договорить возражение.
*Использовать в речи слова - "раздражители".
Позитивная реакция на возражения:
*Выслушать клиента.
*Комплимент возражению.
*Принять возможность возражения.
*Задать вопрос по существу.
Пример слов раздражителей:
Но, нет, мешать, возражать, должен, проблема...


Уфф, закончив с отработкой возражений, мы смело можем переходить к самому приятному этапу:
5. Завершение сделки.
Целью этого этапа является подведения клиента к продаже. Для этого необходимо перевести разговор в завершающую стадию.
Для этого этапа так же можно расписать некоторые шаблонные методы:
1.Способ трех "да".
Пример:
Предложение вам интересно?
Хотели бы получить....?
Хотели бы полгода получать скидку на оплату услуг?
Ну тогда оформляем заявочку?
2.Альтернативный способ.
Пример:
Итак, Иван Иванович, я предлагаю Вам подключить пакет ... или пакет ....
3.Позитивный способ.
Пример:
При подключении вы получите: отличное качество, гарантии надежности и т.п....

6. Выход.
Заключительный этап. Здесь всего один интересный момент: на заявке есть графа подписи. Можно попросить клиента расписаться, дабы он чувствовал ответственность и не "соскочил" в последний момент.
После оформления заявки мы желаем клиенту всего доброго и радостно идем к следующей квартире.



Важно отметить, что в этом посте я расписал далеко не все шаблоны. Так же в обучении вскользь упоминалась подстройка к клиентам (громкость голоса, скорость речи, поза).
Возможно, у вас возник закономерный вопрос, зачем же, все таки, я написал этот огромный пост?
Дело в том, что я буду безмерно рад получить советы от завсегдатых этого форума. Я знаю, что здесь сидит множество отличных психологов и психотерапевтов, чьи советы могли бы оказаться крайне полезными.
В ближайшее время постараюсь расписать свою модель работы с клиентами.

Последний раз редактировалось анон, 12.07.2015 в 23:05.
анон вне форума   Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра Оценка этой теме
Оценка этой теме:

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете прикреплять файлы
Вы не можете редактировать сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.
Быстрый переход





Rambler's Top100

Часовой пояс GMT +3, время: 00:25.



Copyright 2007© HypnoSite.ru All Rights Reserved
Гипноз НЛП